Comment interagir efficacement avec ses clients à distance ? | Ordre des administrateurs agréés du Québec

Conseil en management

Comment interagir efficacement avec ses clients à distance ?

Sophie Lemieux, Adm.A., C.M.C.
  • Sophie Lemieux
  • MBA, Adm.A., C.M.C., RCC TM
  • Consultante en management et Présidente de Gestion Solem

Publié le : 12 mai 2020 | Dernière modification le : 15 mai 2020

Comme toutes les professions, celle de consultant a pris un nouvel envol avec la pandémie. Les consultants qui doivent toujours s’adapter à leur client et à leur contexte doivent maintenant apprendre à communiquer et à déceler les indicateurs clés du client sans avoir la chance de visiter les installations, de voir l’interaction des différents comités et de sentir la dynamique de l’entreprise. Quelles sont les meilleures techniques ? Comment développer l’interaction efficace à distance ? Quels sont les nouveaux angles morts ? Comment développer une relation de confiance avec notre client ?

Techniques et plateformes à distance

Depuis quelques mois, nous avons pu faire l’expérience des différentes plateformes en ligne. Nous avons tous notre zone de confort sur une ou l’autre des plateformes. Mais, qu’en est-il des clients ? Est-ce approprié de choisir la plateforme sur laquelle nous sommes les plus confortables ou est-ce que nous devons adopter la plateforme de notre client ? 

En fait, il est essentiel de penser aux objectifs de l’intervention. Que voulons-nous atteindre ? 

  • Une synergie d’équipe ? Une plateforme interactive comme Via Solutions est probablement la plus utile pour y arriver.
  • Une discussion un à un ? Zoom peut très bien faciliter cette discussion.
  • Un message commun à un grand groupe ? Enregistrer une capsule sur Teams peut être la bonne option.

Les consultants doivent connaître les différentes plateformes avec leurs avantages et leurs inconvénients, car elles font maintenant partie de notre boîte à outils. Il est également essentiel de connaître celle préférée de nos clients. Le choix doit ensuite se faire en s’assurant que la plateforme puisse faciliter l’intervention et l’atteinte des objectifs. 

Et vous ? Quelles sont vos plateformes préférées avec leurs avantages et leurs inconvénients ? Un bon réseau de consultant permet l’échange d’informations tacites issues des expériences de chacun. 

Développer l’interaction efficace à distance : un plan de communication

Loin des yeux, loin du cœur. Vraiment ? Dans une certaine mesure, ce proverbe met en lumière ce qui se produit trop souvent : la vraie distanciation sociale. Celle qui ne permet plus de voir ce qui va bien et ce qui ne va pas bien. Quand le consultant n’est plus en mesure de bien répondre à ces questions, il est plus temps de créer un plan de communication avec le client.

Dans cette nouvelle façon d’interagir, il faut revenir aux bases de la consultation :

  1. Développement des affaires : les gens ne penseront pas à vous s’ils ne savent pas comment vous pouvez les aider ! Il faut penser à :
    • Envoyer un message aux contacts actuels de votre réseau
    • Repenser le message à transmettre sur les réseaux sociaux (vous devez être visible et pertinent)
    • Anticiper les besoins des futurs clients (en regardant leurs interactions sur les réseaux sociaux et publications
  1. Diagnostic : il faut se familiariser avec les outils du client
    • Quelles plateformes utilisent-ils couramment ?
    • Quelles sont les limitations au niveau de la sécurité informatique ?
    • Quels seront les risques des technologies utilisées ? Le client doit en être bien conscient et bien informé. Les angles morts en phase diagnostic doivent être bien documentés et compris par le client.
    • Une fois le diagnostic complété, il ne faut pas oublier de communiquer efficacement nos recommandations et encore ici, un plan de communication clair permettra d’éviter la déformation de vos propos.
  1. Intervention :  quels sont les objectifs à atteindre ?
    • La fréquence des communications doit être établie et maintenue pour éviter d’être loin des yeux. Cette phase délicate (plan d’action et d’implantation) est probablement le moment où vous pourrez aider le plus votre client. 
    • Si possible, prenez le pouls vous-même avec les équipes impactées par le changement. Le danger de la distance est augmenté par la distorsion des communications.
  1. Fermeture : leçons apprises
    • Pour tirer des leçons pertinentes, il est essentiel de faire une rencontre bilan de l’intervention avec le client. Est-ce que la distance a provoqué des obstacles importants ? Est-ce que la technologie a bien été utilisée ? 

Il faut comprendre que le mode à distance deviendra, en tout cas pour un bon moment, la façon dont les consultants interviendront avec leurs clients.  Les leçons apprises deviennent donc une façon d’augmenter le rythme du développement professionnel si important dans notre profession.

Quels sont nos angles morts ?

Le groupe de discussion portant sur ce sujet nous permettra d’aller plus loin et plus vite dans ce nouvel apprentissage. Nous pourrons diminuer collectivement nos angles morts en partageant nos expériences et nos meilleures pratiques.

Joignez-vous à moi le 16 juin à 9h00 pour vivre une vraie séance interactive en ligne lors du prochain Mardi Conseil en Management. Apprenons ensemble au fur et à mesure que l’histoire s’invente !

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Sophie Lemieux, Adm.A., C.M.C.
  • Consultante en management et Présidente de Gestion Solem