Management : comment les neurosciences peuvent vous aider ? | Ordre des administrateurs agréés du Québec

Conseil en management

Comment les neurosciences peuvent vous aider à identifier les véritables enjeux de vos clients et à obtenir de meilleurs résultats ?

Marie-Pierre Caouette, MOA, Adm.A.

Publié le : 29 novembre 2019

Vous est-il déjà arrivé de voir un projet vous échapper ou un mandat déraper parce que l’objectif initial a été mal exprimé, mal compris, mal défini ? La complexification des enjeux du monde du travail crée une pression énorme sur les dirigeants, les gestionnaires et les entrepreneurs qui nagent dans l’ambiguïté et surfent sur les situations de crise. Dans un contexte où le stress et les émotions peuvent aussi brouiller les cartes, pas toujours évident de cerner la source des problèmes et d’identifier les bonnes stratégies et ressources pour les résoudre. Heureusement, les connaissances issues de la recherche en neurosciences - l’étude du cerveau et du système nerveux -  nous permettent de mieux comprendre les comportements humains et peuvent nous donner des pistes pour adapter nos interventions de façon à mieux répondre aux besoins de nos interlocuteurs, collaborateurs et clients.

Changement = stress = altération des fonctions cognitives

Lorsque l’humain perçoit une menace, qu’elle soit réelle ou non, le cerveau produit une « réponse au stress » qui dirige le sang vers les organes vitaux pour préparer le corps à la réaction « fuir ou combattre ». Cette réaction normale est positive à petite dose. En effet, c’est cette poussée d’adrénaline qui est responsable de la survie de l’espèce humaine et, plus près de nous, de nos performances lors d’une présentation importante par exemple. À notre époque cependant, les sources de stress se multiplient et il arrive souvent que celui-ci devienne chronique. Au moment de la « réponse au stress », le cerveau libère des substances chimiques qui ont pour effet d’altérer provisoirement notre capacité à bien utiliser les fonctions mentales supérieures de notre cerveau comme la mémoire, le jugement, la planification, la résolution de problème, le langage, etc.

Résultat ? En contexte de changement perpétuel, il est donc fort possible que le client stressé qui vous contacte à la recherche d’une solution rapide, puisse éprouver inconsciemment de la difficulté à analyser correctement l’ensemble complexe des enjeux auxquels il fait face et à vous expliquer clairement le contexte. De façon bien involontaire, il vous entrainera vers un mauvais diagnostic de la situation et des besoins et par conséquent, si vous n’êtes pas à l’affut, à produire une offre de services inadéquate. En coaching, ce phénomène s’appelle « le coup de la bécasse », du nom de l’oiseau qui feint d’être blessé pour attirer l’attention des prédateurs loin du nid. Idéalement, votre client aura travaillé avec un coach pour clarifier la situation, ses besoins et identifié la raison pour laquelle il fait appel à vos services. Cependant, s’il vous contacte impulsivement dans un moment de brouillard, le portrait risque fort d’être différent. Sans se transformer en coach - qui est un métier à part entière - , le consultant a avantage à se familiariser avec certaines compétences du coach au moment de la prise de contact et de l’établissement du mandat pour favoriser le succès de sa démarche.

Pourquoi adopter « l’attitude coach » ?

Pour naviguer dans un environnement complexe, entouré de gens stressés et stressant, le développement du savoir-être prend de plus en plus d’importance par rapport aux savoirs traditionnels et au savoir-faire. Il est désormais capital pour les leaders de développer leurs « soft skills » : les habiletés sociales, relationnelles et de communication. L’intelligence émotionnelle et la gestion de soi font partie de ces aspects. Voici quatre compétences essentielles à mettre de l’avant :

  • Construire un climat fondé sur la confiance et le respect

Avant de suggérer une recette, une approche « clés en main », il y a avantage à créer un espace sécurisant dans lequel notre client gestionnaire ou entrepreneur aura le temps de se déposer et de s’écouter réfléchir à voix haute peut-être pour la première fois. Cela l’aidera à voir plus clair et à prendre conscience des véritables enjeux. Cette attitude témoignera de votre sens éthique, de vos qualités humaines et contribuera à développer une relation de confiance.

  • Pratiquer l’écoute active

Écouter pour comprendre plutôt que pour trouver une solution à tout prix. Prendre le temps d’observer et d’écouter son client, au-delà des mots, afin de comprendre le sens de ce qui n’est pas dit. Accueillir les émotions, qui sont messagères des besoins non satisfaits, et qui ont le potentiel de nous révéler le plan d’action souhaité.

  • Développer l’art du questionnement puissant

Questionner le client afin qu’il nous explique sa définition des concepts qu’il utilise pour nous décrire la situation, lui demander des exemples concrets. Ne pas avoir peur de demander simplement : « Quoi d’autres ? » et laisser le silence faire son œuvre. Des séquences de questionnement testées sous imagerie cérébrale révèlent que certains mots choisis judicieusement peuvent aider un client trop émotif à revenir à un niveau de résolution de problèmes plus cérébral, alors que d’autres vont provoquer une prise de conscience des enjeux et favoriser le passage à l’action chez un client moins engagé.

  • Utiliser une communication directe

Reformuler les propos du client afin de s’assurer de notre compréhension : « J’ai l’impression que tu es dans un dilemme. Si je t’ai bien compris, tu as les 4 options suivantes... ». Avoir le courage de nommer les ambiguïtés, les incohérences.

Coconstruire le mandat

Un piège à éviter ? Rédiger une offre de services en fonction de ce que l’on pense avoir compris de la situation du client. Il est important d’être conscient que la vision du client est teintée de ses perceptions, ses croyances, ses expériences passées qui ne reflètent pas nécessairement la situation actuelle. Et par-dessus tout, il est essentiel d’être conscient de nos propres biais et de la façon dont ils peuvent interférer dans l’angle que nous choisirons de considérer et les conseils qui seront offerts.

Au terme de l’échange, il est essentiel de demander au client de résumer dans ses mots le problème perçu, le résultat souhaité, les enjeux, les indicateurs de réussite du mandat, etc. afin de comprendre où il est rendu et de coconstruire l’offre de service adéquate. 

Si cette étape ne se conclut pas par l’octroi d’un mandat à ce moment précis, soyez assuré que le fait de s’être senti écouté, compris et respecté produira une excellente impression chez votre prospect qui se fera sûrement un plaisir de vous recommander à son réseau et/ou de vous recontacter à un moment plus propice.

Pistes de réflexion

  • Quelles sont les situations où un contrat m’a échappé ou que le déroulement ne s’est pas déroulé selon les attentes respectives ?
  • Quel est mon niveau d’aisance à adopter l’attitude coach ?
  • Quels seraient les impacts positifs à intégrer ou développer l’attitude coach dans ma pratique et quels seraient les premiers pas à effectuer ?

Référence

Balado Profession Gestionnaire, Ordre des Adm.A., Saison 2018-2919, Balado 20 : Les neurosciences en gestion, Marie-Pierre Caouette MOA., Adm.A, coach certifiée PCC.

Écouter le balado

 

Partenaires de l’Ordre


Logo La Personnelle
Ostiguy & Gendron
Ce site Internet utilise des témoins

Ce site utilise des fichiers témoins (cookies) afin de l’aider à fonctionner. Ceux-ci recueillent des renseignements sur l'activité des visiteurs dans le but d’analyser le trafic Internet et ainsi d’améliorer l'expérience utilisateur, et de la personnaliser au besoin.

Vous pouvez accepter tous les témoins ou personnaliser votre choix. Vous pouvez aussi tous les refuser, sauf ceux qui sont nécessaires au fonctionnement du site.

Personnaliser

Essentiels (obligatoires) - Toujours activés

Ces témoins nous permettent d’assurer des fonctionnalités essentielles, notamment la continuité du service et la sécurité du site. C’est pourquoi ils ne peuvent pas être supprimés.

Cookies de fonctionnalité - Désactivés par défaut

Ils mémorisent les choix que vous faites (notamment votre nom d’utilisateur, votre langue et la région où vous vous situez) et fournissent des fonctionnalités améliorées et personnalisées.

Cookies analytiques et de performance - Désactivés par défaut

Ces témoins génèrent des données anonymes sur la façon dont les visiteurs utilisent notre site Internet. Ces données nous aident à améliorer le fonctionnement du site Internet, nos services, la personnalisation et l’expérience utilisateur.

Cookies média externe - Désactivés par défaut

Ces témoins sont inclus dans la navigation par l'intermédiaire d'une tierce partie via l'intégration du contenu par un script externe ou une balise iframe. Ceci inclut par exemple, les vidéos YouTube ou les publications de réseaux sociaux intégrés dans le site Internet.

Vos préférences de cookies ont été sauvegardées.