Relation de confiance vs la proximité dans le rôle-conseil | Ordre des administrateurs agréés du Québec

Conseil en management

Relation de confiance vs la proximité dans le rôle-conseil

  • Présidente-directrice générale | Expression Marketing et Organisation inc.

Publié le : 23 février 2018

Chaque conseiller en management a sa propre définition de la relation avec son client. Le point commun est que cette relation repose sur la confiance, cet incontournable sentiment d’une personne (le client) qui se fie à quelqu’un d’autre (le conseiller) pour une situation donnée.

La relation de confiance avec le client est la base de l’intervention du conseiller en management autant pour le conseiller interne pratiquant en entreprise, que pour le conseiller ayant une pratique autonome. Certains auteurs diront qu’au-delà du prérequis, la relation de confiance représente une puissante ressource sur laquelle est fondé le mandat, la mission ou l’intervention-conseil que le client nous confie.

Comment cette relation de confiance est-elle perçue par le client ? Comment est-elle vécue par le conseiller ? La relation de confiance a-t-elle évolué depuis les dernières années ?

La confiance se bâtit sur la crédibilité du conseiller, sur la qualité de son écoute, sur sa compréhension des besoins, sur son engagement, sur son accompagnement en termes de présence et de disponibilité. Tout au long du mandat, la relation de confiance évolue par des gains de confiance (ou fluctue par des retraits), d’où la notion de niveau d’intensité dans la relation de confiance.

Nous pouvons observer trois niveaux dans la relation de confiance :

  • Le premier niveau est celui qui s’établit en période de lancement du mandat externe ou de la mission confiée au conseiller à l’intérieur de l’organisation. Cette première étape est reliée directement à la présentation du conseiller, à sa crédibilité découlant de sa feuille de route et des références au dossier.
  • La relation de confiance s’intensifie ensuite par les séances de travail avec le client et/ou son équipe. C’est à cette étape que les gains les plus concrets se réalisent. On pourrait nommer ce niveau de « lune de miel du conseiller » avec le client. Le client est particulièrement ouvert aux opinions, aux argumentaires de son conseiller et à ses prises de position.
  • Enfin, le niveau optimal d’intensité dans la relation de confiance se remarque lorsque les objectifs sont en voie d’être atteints, que le client ressent une grande satisfaction parce que le conseiller a comblé les attentes autant auprès de son équipe qu’auprès de l’organisation en général. La relation se consolide par un « climat d’ancrage de la confiance» durant le travail. La qualité du savoir-être du conseiller, son intelligence émotionnelle et ses habiletés relationnelles sont requises à ce niveau.

Jusqu’où la relation de confiance peut-elle aller ? À quel moment, la relation peut‑elle s’effriter, se briser et se perdre complètement ?

Un des éléments qui influence le niveau d’intensité et de qualité de la relation de confiance est certainement la proximité que le conseiller favorise ou que le client souhaite, pour le mandat ou la mission interne. Nous pouvons discuter de l’influence de la personnalité de notre client ou de la personne ressource, de la culture organisationnelle, sur le niveau de proximité du conseiller durant le mandat.

Le niveau de proximité du conseiller comporte de nombreux pièges ou risques qui guettent celui-ci dans sa relation de confiance avec le client comme entre autres, une perte d’objectivité, la crainte de décevoir, un manquement à la confidentialité, une altération du sens critique, une complaisance inappropriée...  Comment éviter les pièges dans ce contexte ? Quels sont vos trucs et astuces que vous avez développés pour éviter ou restaurer le climat de confiance ?

Aux termes de nos discussions, pourrions-nous définir un nouveau concept de management basé sur de nouvelles approches éthiques en termes de relation de confiance et de proximité ?

Pour en discuter et échanger davantage sur le sujet, nous vous invitons à participer à un groupe de discussion qui sera grâce à vous des plus enlevant !

 

 Les mardis conseil en management | Relation de confiance vs la proximité dans le rôle-conseil
(à Montréal et Québec, le 13 mars 2018)

La discussion aidera les participants à :

  • Discuter et échanger sur les divers éléments qui composent la situation du conseiller dans son rôle conseil ;
  • Déterminer des niveaux d'intensité dans la relation de confiance qui s'installe au fur et à mesure du cheminement du mandat ;
  • Identifier des trucs et astuces pour éviter les pièges qui découlent de la proximité du conseiller et de son client dans les mandats ;
  • Tenter de développer de nouveaux concepts dans le rôle conseil.

ALLER PLUS LOIN : LES MARDIS CONSEIL EN MANAGEMENT

Prochains rendez-vous :
Relation de confiance vs la proximité dans le rôle-conseil, le 13 mars 2018 à Montréal (et en Duplex à Québec)
Défis et enjeux de la gestion des risques et de la conformité en sécurité de l’information, le 10 avril 2018 à Québec (et en Duplex à Montréal)
Gestion des parties prenantes, gage de succès pour programme d’envergure. Mythe ou réalité ?, le 8 mai 2018 à Montréal (et en Duplx à Québec)

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  • Présidente-directrice générale | Expression Marketing et Organisation inc.