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Témoigner de la reconnaissance : pour le meilleur
ou pour le pire

  • Avocat

Publié le : 15 mai 2017

Le secret des équipes efficaces réside dans un principe simple : leurs membres s’y sentent reconnus. Et pourtant, les modalités de la reconnaissance en entreprise sont si évidentes que certains gestionnaires peuvent les oublier. Et vous ?
Nous vous proposons de vous projeter dans les deux situations suivantes :

Situation 1 : Reconnaître l’investissement de l’équipe
Le contexte :

  • Vous dirigez une équipe marketing dans le secteur de la communication.
  • Dans ses valeurs, votre entreprise encourage la prise de risque et reconnaît le droit à l’erreur.
  • Dans le cadre d’une soumission, votre équipe a préparé une offre. Elle a travaillé pendant 2 semaines à raison de 10 heures par jour sur sa préparation, ainsi qu’une bonne partie de la fin de semaine. Elle a structuré une offre « haut de gamme » faisant ainsi le pari de la qualité et de l’innovation.
  • C’est finalement un de vos concurrents qui a été retenu, car il proposait un prix très inférieur.

La reconnaissance efficace :

  • Vous vous interrogez, en grand amateur de sport, sur ce qui se passerait si, lors d’un match, les spectateurs n’applaudissaient leur équipe qu’au moment où elle marque le point : « ça réduirait certainement l’énergie et l’engagement des joueurs… ».
  • Vous invitez votre équipe à déjeuner pour la remercier de son investissement et de son approche créative : « Merci à tous pour votre disponibilité, car je sais que vous n’avez pas compté vos heures. Merci également pour votre investissement et votre créativité. On ne peut pas gagner à tous les coups, mais c’était une très belle offre, conforme en tous points à l’image de notre entreprise ».
  • Vous positivez et tirez ensemble les leçons de l’échec : « Nous avions une offre de qualité qui nous resservira certainement pour un client prêt à payer le prix pour avoir de la qualité. Au prochain appel d’offres, il sera important de mieux communiquer en amont avec l’équipe commerciale afin d’éviter d’être totalement en dehors de la plaque au niveau des prix. Alors, nous serons certainement sélectionnés ».

Le scénario catastrophe :

  • Vous rassemblez votre équipe et vous lui reprochez d’avoir pris des risques : « L’innovation et la qualité, c’est bien beau, mais seul le résultat compte. Travailler autant pour en arriver là, ce n’en valait vraiment pas la peine ».
  • Un de vos employés pense : « Si c’est comme ça qu’on reconnaît notre investissement… Effectivement, la prochaine fois, je ferai le service minimum et je passerai moins de temps au bureau ».
  • Et un autre : « À la première occasion, je rejoins une entreprise qui a de l’ambition, qui encourage vraiment l’innovation et la prise de risque de ses équipes ».

Situation 2 : Reconnaître le bon employé pour un motif pertinent
Le contexte :

  • Vous dirigez une entreprise de vente par correspondance.
  • Dans ses valeurs, votre entreprise encourage l’innovation et le travail en équipe.
  • Le « centre d’appels », qui regroupe les conseillers clientèle, constitue une activité critique. En effet, il contribue à générer un volume d’affaires important en renseignant les clients sur les caractéristiques des produits en vente et sur leur disponibilité. Il contribue également à fidéliser les clients en leur donnant envie de renouveler, dans le futur, leur acte d’achat.
  • En début d’année, votre Directeur Relations Clientèle vous présente la liste de ses équipes, classées en fonction de leur rendement.

La reconnaissance efficace :

  • Vous discutez ensemble des critères de rendement : « Qui gère les appels de la façon la plus innovante, en essayant de comprendre la problématique de l’interlocuteur et qui génère finalement le plus de clients ? ».
  • « En fonction de ces 3 critères, c’est Denis qui est le plus méritant » conclut votre Directeur.
  • C’est finalement Denis et son équipe qui reçoivent le prix annuel de la Relation Client : « L’équipe de Denis a démontré jour après jour un vrai travail de coopération, mais aussi de la créativité pour mettre en valeur nos offres par rapport à la concurrence. C’est d’ailleurs elle qui a généré et fidélisé le plus de clients ».
  • Le message passé est : « Ce qui est reconnu, c’est le travail en équipe, la créativité et le service à la clientèle. De plus, les valeurs affichées par l’entreprise se traduisent dans la réalité ».

Le scénario catastrophe :

  • Vous demandez à votre Directeur Relations Clientèle sa signification du mot « rendement » et il vous répond : « En tête de liste figure Jean-Michel. Certes, ses équipiers jouent un peu « personnel » mais les chiffres sont clairs : c’est son équipe qui a traité en 2016 le plus grand nombre d’appels ».
  • Votre Directeur félicite Jean-Michel et son équipe et leur remet le prix annuel de la Relation Client. Seul le volume d’appels traités a été pris en compte, pas le chiffre d’affaires généré par l’équipe.
  • Les autres équipes perçoivent le message suivant : « Travaillez plus rapidement et soignez vos statistiques. Peu importe les nouveaux clients que vous nous amenez et leur niveau de satisfaction ».
  • Un sentiment d’iniquité prédomine.

On constate donc à travers ces deux situations de travail que la manière de reconnaître peut influencer significativement la mobilisation des équipes. Pour le meilleur ou pour le pire…

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