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Une politique concernant les médias sociaux, le prochain outil viral !

  • (avec Me Romeo Aguilar Perez) Fasken Martineau DuMoulin

Publié le : 01 septembre 2016 | Dernière modification le : 02 juin 2017

Qu’on le veuille ou non, les médias sociaux ont révolutionné nos façons d’accéder à du contenu, à un point tel que nous sommes devenus des consommateurs d’information compulsifs.

En effet, on s’attend désormais à avoir accès à du contenu, qu’on peut voir, entendre et par-dessus tout, commenter de façon instantanée. Évidemment, qui dit consommateur dit marketing et communication. Voyant le bassin infini de public auquel ils permettent d’avoir accès, les entreprises ont rapidement ajusté leurs techniques de communication pour tirer profit des médias sociaux en les utilisant comme outils de publicité et d’interaction avec le public.

Or, rien n’étant parfait, il convient de rappeler aux entreprises que les avantages produits par l’utilisation des médias sociaux comportent son lot d’obligations.
Ces propos prennent tout leur sens à la lecture de la décision Amalgamated Transit Union, Local 113 and Toronto Transit Commission1, rendue récemment par un tribunal d’arbitrage ontarien dans laquelle l’arbitre, de façon peu orthodoxe, suggère aux parties de s’asseoir, et de prévoir conjointement une politique relative à l’utilisation des médias sociaux.

Les faits

Toronto Transit Commission (« l’Employeur ») offre un service de transport en commun dans la ville de Toronto. Cherchant à utiliser les médias sociaux pour, entre autres, interagir avec les usagers du réseau, l’Employeur active un compte Twitter. L’Employeur y publie du contenu et invite les usagers à s’y exprimer en grand nombre. Les usagers répondront à l’appel, si bien que dans un laps de trois ans, plus ou moins 80 000 messages (tweets) auront été publiés sur le compte de l’Employeur.

À la lecture des faits de cette affaire, on constate que sur les 80 000 messages, on compte environ 1 500 dont le contenu est peu élogieux à l’égard de la société de transport. Dans les faits, plusieurs de ces messages visent directement des employés de l’Employeur et sont empreints de propos répréhensibles, discriminatoires et racistes à leur endroit. Certaines publications contiennent même des photos d’employés.

Mis au courant de la situation par ses membres, Amalgamated Transit Union, Local 113 (« le Syndicat ») dénonce par voie de grief le harcèlement et la discrimination dont se disaient être victimes certains employés. Le Syndicat demande notamment l’octroi de dommages et une ordonnance à l’Employeur de fermer le compte Twitter et d’interdire l’utilisation des médias sociaux jusqu’à la mise en place d’une politique encadrant son utilisation.

L’arbitre saisi du grief était appelé à déterminer si effectivement le contenu des messages équivalait à du harcèlement ou de la discrimination au sens de la convention collective et de la législation applicable2. Pour ce faire, l’arbitre se devait d’évaluer si l’Employeur avait rempli son obligation d’assurer un milieu de travail sécuritaire.

L’obligation de l’employeur d’assurer un milieu de travail sécuritaire

À l’instar du Québec, la législation provinciale applicable en Ontario prévoit l’obligation de l’employeur d’assurer à ses employés un milieu de travail sécuritaire, exempt de toute forme de harcèlement ou de discrimination. Il s’agit d’une obligation qui comprend deux volets :

  • le volet préventif ;
  • le volet curatif.

Le volet préventif vise à responsabiliser l’employeur afin qu’il prenne tous les moyens possibles pour éviter que des situations de harcèlement ou de discrimination ne se produisent au travail.

Pour sa part, le volet curatif impose à l’employeur la responsabilité de faire cesser le harcèlement ou la discrimination dès qu’il est mis au courant. Il convient de préciser que l’obligation d’assurer un milieu de travail sécuritaire s’applique aux rapports, employeur-employés, employés-employés, mais également employés et tierce partie, tel un client.

La décision de l’arbitre

Dans cette affaire, l’arbitre insiste notamment sur la façon dont l’Employeur a géré les messages offensants. Essentiellement, l’arbitre retient que l’Employeur aurait dû être beaucoup plus ferme et prendre position sur la nature intolérable du contenu des messages.

Autrement dit, un employeur ne doit pas faire preuve de laxisme en se contentant de répondre de façon passive et en invitant les usagers à ne pas publier du contenu offensant. La responsabilité de l’employeur va bien au-delà de ça, et elle s’étend jusqu’à l’espace virtuel des médias sociaux. Ainsi, pour remplir son obligation, l’Employeur aurait dû :

  • dénoncer vigoureusement les messages au contenu offensant ;
  • exiger aux utilisateurs Twitter de supprimer leurs messages ;
  • en cas de défaut par ces derniers, supprimer les utilisateurs du compte Twitter.

Considérant ce qui précède, tout portait à croire que l’arbitre donnerait raison au Syndicat. Or, l’arbitre poursuit son raisonnement et retient que l’utilisation de Twitter est une composante contemporaine nécessaire et bénéfique à la communication entre une institution de services publics et les citoyens qui en bénéficient. Lorsque bien utilisée, cette plateforme permet aux citoyens de s’impliquer et d’ailleurs, ces derniers demandent à s’exprimer à travers les médias sociaux.

Constatant qu’il n’existe aucune politique concernant les médias sociaux chez l’Employeur, l’arbitre conclut sa décision en suggérant aux parties de s’asseoir ensemble et d’en élaborer une. Celle-ci permettrait, entre autres, à l’Employeur et au Syndicat de prévoir des réponses rédigées au préalable à des messages offensants. L’élaboration d’une politique permettrait également aux parties d’établir des paramètres pour Québecdéterminer ce qui constitue du contenu offensant et ce qui ne l’est pas et d’instaurer une procédure en cas de contenu indésirable.

Mot de la fin

Cette décision trouvera sûrement écho au Québec puisque les règles applicables sont similaires. Tout employeur au Québec a aussi une obligation d’assurer un milieu de travail exempt de toute force de harcèlement ou discrimination. Celle-ci risque de s’étendre aux plateformes offertes par les médias sociaux. Toute organisation a donc intérêt à se doter d’une politique encadrant l’utilisation des médias sociaux.

1Amalgamated Transit Union, Local 113 and Toronto Transit Commission, 2016 CarswellOnt 10550.
2Occupational Health ans Safety Act, R.S.O. 1990 C.0.1; Human Right Code, R.S.O. 1990, c. H.19.

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