Contexte

Francis possède une agence de marketing numérique. La pandémie qui sévit et le confinement qu’elle impose a porté un dur coup à l’économie et l’a contraint à mettre à pied, pour une période indéterminée, cinq collaborateurs. Au cours des prochaines semaines, voire des prochains mois, il devra avec ses deux employés encore à l’emploi, assurer la pérennité de sa compagnie. Ces derniers sont certes ceux qui détiennent le plus d’ancienneté et d’expérience, mais ils sont forcés, tout comme lui, au télétravail.

Après réflexion, Francis s’encourage en pensant que ses concurrents font face aux mêmes difficultés que lui et il est certain que chaque menace présente aussi des opportunités. Il prétend qu’avec ses deux ressources, il saura répondre aux demandes des clients les moins affectés, ce qui devrait générer suffisamment de revenus pour payer leurs salaires, les coûts fixes et dégager la marge de manœuvre nécessaire lui permettant de rechercher de nouveaux clients qui souhaitent, eux aussi, profiter des opportunités inhabituelles qu’offre cette situation exceptionnelle.

Problématique

Avec du personnel compétent et des dossiers déjà bien maîtrisés, Francis croit que ses chances de réussite sont élevées et qu’il pourra même rappeler à l’ouvrage certains collaborateurs plus rapidement que prévu. Il convoque une réunion virtuelle pour présenter sa stratégie et demander à ses collaborateurs de se répartir les dossiers des clients réguliers de manière à ce que chacun ait sensiblement la même charge de travail et qu’ils puissent répondre à la demande. Lucie trouve l’idée bonne, mais mentionne qu’elle ne connaît que partiellement les dossiers. Son travail consistait en effet à aider ses collègues dans la réalisation des mandats sans être responsable d’aucuns. Il lui sera donc difficile de cerner les projets dans leur entièreté, d'identifier ce qui doit être fait, d'évaluer le niveau d’avancement et la charge de travail restante. Martin abonde dans le même sens. Il veut bien essayer, mais rappelle ne plus être responsable des comptes majeurs depuis deux ans, soit depuis sa nomination comme responsable du développement des affaires. Il ajoute que, selon ce qu’il entend, les pratiques actuelles n’ont rien à voir avec celles qu’il mettait en œuvre à l’époque.

Francis s’explique mal leurs inquiétudes et leur réticence. Il les invite à prendre les deux prochains jours pour regarder le tout chacun de leur côté et à lui faire part de leur décision lors de leur prochaine rencontre planifiée deux jours plus tard. Lucie et Martin sont d’accord et conviennent de faire l’exercice dès le lendemain puis de faire le point entre eux en fin de journée.

La deuxième rencontre a finalement lieu une journée plus tôt, à la demande de Lucie et Martin et immédiatement après leur propre rencontre. Francis est enthousiaste vu la rapidité de ses collègues et s’enquiert de la répartition des dossiers qu’ils ont convenus. La réponse est sans équivoque :

« Justement, on n’a rien convenu. On est tout simplement incapable de le faire ».

Irrité, Francis demande pourquoi.

« En parcourant les différents répertoires disponibles sur le serveur, on a rapidement constaté que les dossiers sont incomplets, que la classification des documents numériques est partielle et anarchique, que certains dossiers portent le nom des employés au lieu du nom des sujets qu’ils traitent et, qu’à l’intérieur de ces fichiers, on retrouve des documents relatifs à plusieurs sujets. Par ailleurs, la chronologie des communications, relatives aux demandes des clients et aux réponses données, est bancale, et enfin, à peu près tous les employés interviennent directement avec les représentants de chaque client et donc à la fois tout le monde et personne ne semblent responsable. À vrai dire, on ne saurait même pas à qui s’adresser pour avoir une idée claire sur un dossier ».

Conséquences

Abasourdi, Francis jette un œil à son cellulaire qui ne cesse de vibrer. Il voir rapidement sur l’afficheur le nom du représentant de O-Boy inc, un de ses comptes majeurs. Il met abruptement fin à la réunion en disant qu’il leur transmettra une convocation pour une nouvelle rencontre le lendemain.

Au téléphone, son interlocuteur est très mécontent. Il mentionne qu’une promotion, recommandée par le personnel de Francis et mise en ligne sur son site Internet et ses réseaux sociaux corporatifs, devait avoir été retirée il y a deux jours. Il dit être devant son écran et constater que la promotion est toujours annoncée partout et que les commandes reçues au-delà de l’échéance convenue lui coûteront une fortune. Il informe Francis que si la situation n’est pas corrigée le lendemain à 17h, il changera d’agence de services en marketing numérique, en ajoutant que ça ne sera pas difficile puisqu’il n’a jamais été autant sollicité.

Dans l’urgence, Francis met de côté le travail en cours pour corriger la situation de son client. Il accède au réseau et trouve un dossier apparenté. Il l’ouvre et se met à chercher. Trente minutes plus tard, il n’a pas trouvé les codes d’accès sécurisés pour modifier le site Internet du client, et ceux disponibles pour les réseaux sociaux sont périmés. Il laisse un message dans la boîte vocale de Sophie, première employée mise à pied, lui demandant de l’aider à mettre la main sur les codes d’accès. Sophie le rappelle durant la soirée. Après les salutations d’usage, elle dit n’avoir eu accès qu’au code du site Internet et que l’information se trouve sur le disque dur du portable qu’elle utilisait et qu’elle a laissé sur son bureau le jour de son départ. Elle croit cependant que Nathalie ou Mario pourront donner à Francis les autres accès demandés.

Francis la remercie et termine l’entretien en lui disant qu’il travaille très fort pour rappeler son monde le plus vite possible. Elle le remercie, mais l’informe que deux jours après son départ elle était embauchée par l’agence VOIT, leur principal concurrent. Dépité, Francis raccroche et regarde sa montre. Il est trop tard pour appeler Nathalie et Mario. Il leur envoie un texto. Mario répond rapidement qu’il n’a rien, mais que Philippe devrait pouvoir l’aider. Nathalie dit n’avoir jamais eu accès aux codes et ne pas savoir à qui il devrait s’adresser. Paniqué et malgré l’heure tardive, il se rend au bureau avec l’espoir de pouvoir au moins agir sur le site Internet du client. Il allume l’ordinateur de Sophie. Il n’a pas son mot de passe…

Explications et solution

Découragé, il retourne chez lui. La nuit est peu réparatrice et durant une insomnie, il repense aux propos de Lucie et Martin lors de la réunion. Il réalise le marasme dans lequel il se trouve. Il comprend qu’il n’a jamais, alors qu’il en est le propriétaire, pris le temps de définir clairement les processus de son entreprise, leurs interrelations, leurs chronologies, leurs liens éventuels avec les clients, qui était responsable de leur mise en œuvre et redevable de la rigueur requise.

Il prend conscience que son objectif, maintes fois répété, de satisfaire la clientèle n’a rien de mesurable en soi et n’était d’aucune utilité sans plan d’action réel et sans suivi. Il réalise que, s’il n’a pas de réponse à ces questions fondamentales, il ne peut s’attendre à ce que ses employés en aient davantage. Il voit à quel point son entreprise est mal organisée et combien il lui a fallu être chanceux, dans une telle cacophonie, pour réussir malgré tout à tirer son épingle du jeu jusque-là.

Il réalise que les effets négatifs de la pandémie seront beaucoup plus dommageables qu’il ne le pensait, mais persiste à chercher un côté positif à ce cauchemar. Il trouve enfin. Aussi difficile que soit la situation si, durant la pandémie, il réussit à organiser son entreprise comme il se doit, il n’aura pas tout perdu. Pour penser et valider ses processus, il pourra s'appuyer sur l'expertise de ses employés, sur le référentiel des compétences du gestionnaire de l'Ordre des Adm.A. ou sur les services de la conseillère en gestion qu'il doit, virtuellement, rencontrer sous peu.

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