Le cœur de l’entreprise

Les opérations sont au cœur de l’entreprise. Non seulement elles contribuent à la définir, mais elles peuvent aussi faire la différence pour la clientèle. Organiser, encadrer et veiller à ce que jamais la machine ne s’enraye sont les principales tâches qui incombent au gestionnaire des opérations.

Du point de vue de Daphnée-Alexandre Louis, cadre de premier niveau possédant 10 ans d’expérience et gestionnaire des opérations pour une entreprise du domaine du transport, si les pratiques en matière de gestion des opérations ont évolué, notamment avec l’arrivée des nouvelles technologies, certaines choses essentielles demeurent. « Comme gestionnaire, affirme-t-elle, on croit souvent à tort que nos attentes et nos directives sont claires. Il faut s’assurer que les employés savent ce qu’ils doivent faire pour mener à bien leur travail et, à l’inverse, ce qu’il faut éviter. Dans le feu de l’action, on néglige souvent de vérifier si tout est bien compris et c’est une erreur. En matière d’organisation du travail, mieux vaut être le plus clair possible et établir des procédures auxquelles les gens pourront se référer en cas de doute. »

Un suivi au-delà des indicateurs

Dans la même logique, il est, selon elle, primordial de suivre étroitement le travail fait pour mesurer l’atteinte des objectifs. « Tout ce qui est fait en matière d’opérations vise à atteindre les cibles établies par l’organisation. Si on ne suit pas le travail de près, on ne peut pas mesurer l’atteinte ou non des résultats attendus et rectifier le tir au besoin. » La gestionnaire met toutefois les gens en garde contre le fait de se limiter à la simple lecture d’indicateurs. « Tout objectif mesurable est assorti à une série d’indicateurs, que ce soit le nombre de clients servis ou encore le nombre de pièces produites à l’heure. Les indicateurs sont intéressants, mais il ne faut pas oublier qu’ils n’offrent qu’une partie de la réponse. Il faut aussi aller voir sur le terrain comment les choses se passent et demander à des gens de différents niveaux dans l’organisation quelle est leur perception de la situation. »

La communication directe doit aussi être doublée, selon Daphnée Louis, d’une préoccupation certaine pour la formation continue. « Si les exigences changent et que les attentes sont rehaussées, il faut s’assurer que les équipes en place ont les connaissances pour atteindre les cibles établies. Si ce n’est pas le cas, il y aura une perte d’efficience qui peut, à terme, mettre l’organisation en péril. Personne ne souhaite que les opérations soient interrompues. Pour cela, il ne faut pas avoir peur d’investir dans la formation. »

Il est tout aussi important, selon elle, de ne pas perdre de vue la mission première de l’entreprise. « Le quotidien peut nous mener d’une décision à l’autre et nous éloigner de ce qui constitue l’essence de l’organisation. Il faut éviter toute perte de sens et miser sur la concertation et les gens en place. C’est la seule manière de répondre adéquatement aux exigences de plus en plus élevées de la clientèle. »

 Propos recueillis par Guylaine Boucher, journaliste